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高溫下濟南空調維修進入高峰期

2022-07-27 15:08:31      點擊:
高溫炙烤下,空調成了消費者最離不開的商品。目前正值空調銷售旺季,也是空調使用頻率最多的季節,長時間使用空調導致其故障增多,空調維修也進入了高峰期。記者搜索濟南市消委會及12315官網上的投訴案例發現,進入夏季以來,關于空調維修的投訴大大增加。

相關人士提醒,近年來,產品保修期內,在維修過程中產生糾紛時有發生,其中就包括部分商家利用消費者對產品相關專業知識的缺乏,蒙騙消費者,要求消費者支付不必要的維修費用。消費者在旺季維修空調要擦亮眼睛,小心維修人員玩貓膩。建議通過正規渠道了解“大修”“小修”等不同級別維修的價格標準。

6月以來空調售后服務投訴增加

空調移機后不制冷,維修要520元主板費。企業承諾不收取高空費,售后自行收取各種費用。

“空調發生故障,明明只需將遙控器設置對碼準確就行,但上門維修人員卻夸大故障,收費竟達730元!睗鲜邢N7月份發布的《2018年空調維修消費體察報告》顯示,通過11家知名平臺尋找到的空調維修商中高達9家“套路”滿滿,11家平臺9家有“貓膩”。近日,記者進入濟南消委會官網消費者投訴區搜索6月以來的消費投訴發現,關于空調售后服務方面的投訴大幅增加,一些知名空調品牌的售后服務也在投訴之列。

濟南市消保委對于參與體驗的空調,專家組會檢測空調性能以確保機器正常運轉且制冷劑充足,然后再將萬能遙控器設置成亂碼。常規維修其實非常簡單:維修師傅只需要對碼準確,便能使空調恢復正常工作。

然而,在實際體驗中,上門維修人員診斷出的結果往往大相徑庭:有5家平臺的維修工謊稱機器缺制冷劑、需要添加制冷劑,騙取高額維修費。有5家平臺的維修工謊稱電腦板損壞,有的甚至不進行任何檢查、就進行修理或更換電腦板,然后向消費者索要高額維修費。還有兩家平臺的維修人員謊稱電子元器件損壞索要維修費用。

套路很多:找各種借口在保修期內收維修費

記者查詢濟南消委會官網上的投訴案例發現,進入高溫天氣以后,空調售后的服務投訴明顯增加,而消費者遭遇的問題其實都是“套路”,比如在保修期內維修人員找借口收費、拖延維修上門服務、以各種名目收費等。

歷下區消費者李先生遭遇的是空調在保修期內卻被維修工找借口收費。他于2014年6月在京東商城購買了某品牌的1.5P空調掛機,當時的安裝是品牌官方指定服務商,而本人則在2014年底搬家,于是找了同事幫忙安裝空調,空調正常使用了兩年多。今年6月中旬,空調突然不制冷了,于是再次找商家的官方售后服務,售后服務部門派人上門檢修,工作人員說是室外機的主板壞了,要更換。由于李先生移機的時候沒有找官方指定服務商,因此不在保修范圍內,要李先生自己掏520元作為更換主板的費用。而李先生認為,空調外機主板損壞并非裝機的時候發生,用這個借口在保修期內收高價維修費不合理,因此向濟南市消委會投訴。

歷城區消費者汪先生則是遭遇了購買空調多次出現同一問題最終卻被商家拖延解決的問題,他投訴某知名空調品牌的維修人員。汪先生稱,2017年11月,他在空調淡季花2500元購買了一臺某知名品牌空調。今年5月份天熱第一次使用,就出現了室內漏水的情況。因為在保修期內,所以向商家申訴后,商家為他更換了一臺空調。但第二臺空調使用后還是出現了室內漏水的問題。商家派來的工程師鑒定后表示,兩次出現漏水都是由于“蒸發器不貼水,造成冷凝器滴到風輪上噴水”造成的,第二臺甚至比第一臺更嚴重。因此,汪先生懷疑是該批次的產品有問題。在第二次保修后,他多次撥打該商家售后服務電話,但對方總是回復說要核實信息,不明確答復,F在天氣炎熱,每天用空調的時候都會遇到室內漏水的煩惱,汪先生投訴至濟南市消委會。

類似的投訴案例還有好幾單,都是空調多次出現同一問題,商家初次上門維修,而多次維修不好之后再投訴,商家要么以各種借口拖延,或者干脆不再跟進。

同住歷城區的消費者楊先生也是投訴知名品牌的售后服務商,在安裝以及保修期內上門服務收取費用。楊先生于2016年8月在某知名品牌的專賣店以3000多元的單價購買了兩臺空調掛機,以5000多元的單價購買了一臺定頻柜機。他要求商家開發票的時候,商家要另加收費。本來說好的商家包安裝,品牌商曾承諾不另收高空作業費,但該專賣店說他們不是企業是店家,不按企業的規矩來做,還是要收取高空作業費150元。安裝完成,他最后共支付管線、高空作業費、補加雪種等費用1500元。今年6月,加長管線的一臺空調出現故障,顯示故障為E6,即通訊故障。于是聯系該品牌售后維修,對方告知原來那家專賣店已被企業取消維修資格。接手維修的是另外一家維修公司。這家公司的工程師上門檢查后表示,空調出現故障是由于安裝不規范,中間接駁電源線和銅管,使用了不合格的無資質電纜。本次維修,材料費加高空作業費經協商后又收取了400元。楊先生表示,空調企業曾高調承諾不另收高空作業費、售后免費維修6年。而自家空調的故障原因是安裝違規造成,不能因企業自己更換了維修公司,就要消費者在保修期內來支付維修費。因此,他投訴商家,要求退回維修費,退回多收的高空作業費等費用。

記者觀察,多管齊下破解維修“套路”

回到家空調開半天就是降不下溫度、遙控器不管用了、室內漏水了……高溫燒烤,空調出現故障快把人弄崩潰了。情急之下趕緊上網查詢空調維修,找到品牌官網售后服務機構,或者找個知名平臺上排名靠前的空調維修機構下單;蛘呒议T口剛好塞進來一張傳單,是空調維修的,趕緊打電話約師傅上門。師傅來了,打開蓋子看了一眼,告訴你元器件壞了、制冷劑不夠,要交錢更換。師傅走了沒一會,空調還是老樣子,甚至于,本來是小毛病還能用的空調,被整出了大問題。

每到夏季,空調維修就成為投訴熱門,不良商家那些騙人的招數并沒有太多新花樣,可是舊的招數還是讓消費者叫苦不迭,窮于應付。究其原因,一方面是由于一些空調企業和網絡平臺缺乏誠信經營意識,導致簽約維修機構通過虛構故障、小病大修等手段收取高額維修費用。另一方面,有不少則是山寨版的品牌特約維修機構欺騙消費者,有些以傳單的方式派送到社區,有些在網絡上以同名或類似品牌名稱忽悠消費者上當。

年年說套路,套路年年有,為何維修亂象一直得不到改善?為何監管就如此之難?一方面由于維修機構資質良莠不齊,其中很多是個體甚至個人的從業者,監管難度大,而且行業沒有形成同一的標準。其次,上門維修對于品牌企業來說,屬于“服務”內容而非營利項目,企業很難像重視研發和生產一樣重視。同時維修環節鏈條長,故障往往具有“個性化”的特點,難以復制,很難形成同一的服務和收費標準規范,導致亂象長期存在。

相關人士分析,根治亂象需要政府職能部門、協會和企業、消費者共同努力。比如濟南消保委請專家體察進行監管,對監管不力的平臺進行約談;比如蘇寧將自己的維修標準在中國家電服務維修協會備案。比如中國家電服務維修協會將企業維修標準進行備案,蘇寧主動制定標準并要求每一位工程師上門服務時,主動出示收費標準,讓消費者知道為什么花錢,該花多少錢。通過后臺全程監控,以杜絕亂收費現象。而消費者更要擦亮眼睛,不要圖省事隨便找個維修機構就約上門,不妨多花點時間去大平臺或相關機構和協會查詢一下資質和有無標準備案,不要輕易被維修“套路”忽悠了。

消費提醒,通過正規渠道了解“大修”“小修”價格

業內專業人士表示,家電維修領域非常專業,消費者對網絡平臺上的信息真假、維修工的說辭是否有“套路”,幾乎難以辨別。在濟南消保委近期的體察活動中,為真實了解情況,在消費者家中安裝了數個攝像頭和錄音設備,還配上了專家,才發現了這么多的“貓膩”。普通消費者一旦發生爭議,則很難做出專業判斷,也無法拿出有說服力的證據維權。

更惡劣的是,在某平臺排名領先的維修商,其維修工上門就說空調外機的電腦主板損壞,強烈推薦更換通用板。消費者要求修理或更換原裝板,該維修工堅持不同意。最終未能達成一致意見?蓯旱氖,該維修工收取了80元上門費后將機器恢復原狀,其離開后體察人員發現,該維修工竟然故意拔掉了內接插件連接線和外機電源連接線以報復不“配合”的消費者。該維修工的做法不僅影響空調的使用,還會帶來嚴重的安全隱患,有可能導致居民不慎觸電。

從近年來空調維修投訴的情況來看,大多數消費者都是從網上查詢和尋找空調維修商。因此,專業人士提醒消費者,目前,空調等大家電的維修保養,并非沒有價格標準和依據,國內正規的大型家電連鎖平臺,都有自己的維修保養價格規范,消費者應多方了解、參考,做到心中有數。

維修亂象每年都是投訴熱點,但一直無法規范,其中一個重要原因,就是維修收費很難標準化。濟南蘇寧市場部相關負責人建議,消費者可通過查詢中國家電服務維修協會備案的維修標準作為參考,選擇售后維修商。比如蘇寧易購就已經制定了明確的家電維修價格標準,并已在中國家電服務維修協會備案,消費者對于家電維修服務收費都有據可查。

已備案的“蘇寧標準”的依據是什么呢?據悉,蘇寧家電維修價格體系,是結合了人工成本、材料成本、行業現狀等實際情況,規范了維修內容、作業流程、收費標準等形成的。涵蓋了安裝、移機、維修等不同服務的價格規范,其中又分別包含空調、冰箱、洗衣機、彩電、廚電、電腦手機等不同類型家電的指導價格。不僅價格規定具體細化,而且服務內容、作業流程都做了明確表述。

以空調維修為例,按照空調匹數、柜掛機、不同維修程度分別定價,例如所有類型的家用空調,保養40元、檢測30元、簡修50元;保有量最高的1.5P家用掛機,“小修”價格為60~80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、“大修”最高240元封頂。

“小修”“大修”各包含什么?標準里也給出了明確界定。如小修作業內容包含“更換選擇開關、轉換開關、電容器、風葉”等19項內容;中修包含“現場查出漏點并加制冷劑、排堵添加制冷劑、更換閥門、過濾器、蒸發器加制冷劑”等8項內容。

7、8月濟南高溫仍將持續,家里長期工作的空調難免會出現故障,相關人士建議,市民不妨多了解一些空調故障和維修方面的常識,以及過去常見的維修貓膩,避免自己在需要售后服務的時候“被套路”。
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